家紡產(chǎn)業(yè)目前面臨很多的困局，由大變強突出重圍前景并不樂觀。有業(yè)內(nèi)人士認為，冰凍三尺非一日之寒。管中窺豹，作為銷售終端的重要符號——導購員的實力與素質(zhì)可反饋整個行業(yè)的服務(wù)水平。

　　軟終端 導購員成企業(yè)軟實力砝碼

　　三家家紡巨頭發(fā)布財報后，低訂單、高庫存、高費用的問題逐漸浮出水面，業(yè)內(nèi)人士紛紛表示家紡行業(yè)的回暖，可能要滯后于房地產(chǎn)行業(yè)。家紡行業(yè)在經(jīng)歷了最初“跑馬圈地”式的渠道拓展之后，逐漸意識到：終端對于整體銷量提升的重要性。于是，各品牌紛紛加強了對終端的操作，然而終端建設(shè)工作不是一蹴而就、一勞永逸的事情，需要不斷地進行日常建設(shè)、維護和改進。

　　面對同樣的市場形勢，各家生意狀況卻不盡相同：有的生意紅火，有的冷清；有的正在發(fā)展，有的瀕臨倒閉……這種現(xiàn)象說明，當外部條件（如購物環(huán)境、品牌、價格等）相同的情況下，導購技能的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，成了家紡終端店鋪營業(yè)額的關(guān)鍵性因素。

　　與服裝行業(yè)不同，消費者走進家紡門店的隨機性小，目的性強，因此除了產(chǎn)品品質(zhì)、門店形象等硬件的區(qū)別，對于家紡導購員的軟性終端體現(xiàn)日益凸顯。如何更好地把握消費者既定需求，通過短暫的服務(wù)溝通實現(xiàn)合作，甚至為接下來的長遠合作鋪好道路，是每個導購員的目標。作為軟終端的重要組成部分，導購員的實力與素質(zhì)漸漸成為家紡企業(yè)比拼的砝碼之一。

　　重術(shù)語 缺失消費者角度的將心比心

　　對于不懂家紡產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語的普通消費者來說，導購員的指導和幫助非常重要。導購員的水平也成為企業(yè)軟實力的的一個象征，而現(xiàn)在導購員現(xiàn)狀又是如何呢？

　　為考量目前中國家紡導購員的服務(wù)水平，某網(wǎng)站舉辦“2012尋找最親和的造夢師暨家紡服務(wù)關(guān)評選”，來自7家龍頭家紡行業(yè)的10名優(yōu)秀導購員在決賽中展現(xiàn)了家紡行業(yè)的最高服務(wù)水平。

　　短短的十分鐘內(nèi)，家紡導購員將場景為模擬家紡門店，產(chǎn)品、模特、展示牌等一應(yīng)俱全。在鋪裝中佩戴白手套、和消費者拉近距離、通過包模特展示產(chǎn)品等細節(jié)都折射出企業(yè)的服務(wù)理念。但比賽中也暴露了部分家紡導購員在溝通中并未從消費者的角度來考慮的問題，忽略了消費者的接受度。

　　各企業(yè)推出的最優(yōu)秀的家紡導購員的問題，是否代表了整個行業(yè)的服務(wù)問題呢？帶著這樣的疑問，筆者走訪了多家商場、家紡專賣店，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分導購員具備了一定的專業(yè)素養(yǎng)。簡單詢問需求、詳細推薦產(chǎn)品、現(xiàn)場鋪裝展示、深入溝通需求，成了大多數(shù)家紡導購員的服務(wù)步驟。在這個過程中，大部分導購員會使用相對生疏的專業(yè)術(shù)語，消費者并不能完全理解“高支高密”、“磨毛印花”、“貢緞提花”等，于是導購員推銷產(chǎn)品的過程就變成了普及知識的過程。

　　調(diào)查中也看到了部分導購員存在嚴重的專業(yè)知識缺失。雖然不是每個消費者都會詳細了解產(chǎn)品的相關(guān)專業(yè)知識，但當消費者問起50支和60支的區(qū)別，有些導購員確實給出了模棱兩可的答案。

　　筆者曾就產(chǎn)品吊牌的安全標識詢問多家家紡導購員，不少知名家紡企業(yè)導購員無法準確說清安全標識的情況、A類評級與B類的區(qū)別，甚至個別導購員將“GB18401—2003—B類標準”當做產(chǎn)品號。

　　提升難 日積月累方顯真水平

　　如何提高家紡導購員的服務(wù)水平呢？以下七條可以為導購員的日常工作提供部分指導意見。

　　一、要掌握產(chǎn)品專業(yè)知識和賣點

　　要成為贏家要先成為專家。作為一名導購員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣點(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，絕不能惡意攻擊競爭品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。

　　二、善于慧眼識顧客

　　作為一名導購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”，迅速識別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看圖行天下，都需要導購員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機會，針對不同的“顧客”采取不同的應(yīng)對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳”的有效銷售。

　　三、能抓準顧客的需求

　　抓住了恰當?shù)臋C會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸。

　　四、善于觸動顧客的情感

　　找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產(chǎn)品世界。

　　五、知道將心比心

　　事實上，有些導購員在商品的導購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么?；膺@個尷尬只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關(guān)心哪些方面，會在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。

　　六、用對向顧客提問的技巧

　　向顧客提問有很多技巧，提問的方式不一樣會得到不同的效果。如：一個顧客進門來買家紡，你當面就問“你買家紡做什么用?你買什么樣的家紡?”顧客可能會認為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導購員能面帶微笑的這么問：“先生!我想您不會介意告訴我您想買家紡用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號”。這樣顧客會認為你是想幫他的忙，并且認為你是這方面的專家，他將會相信你。一個問題最多問一次，切記不要追問不休。還有，提問不要用審問式的語氣，要語氣平緩，不正面否定顧客的意見和看法。

　　七、怎樣讓顧客跟著你走

　　許多的顧客買東西之前，實際上已經(jīng)聽說了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。導購員的任務(wù)就是加強這些信息的影響，并進一步把他引向正確的方向。企圖改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預想的答案”來回答他的問題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。

點擊瀏覽：溫爾思家紡加盟網(wǎng)