家紡店的營(yíng)業(yè)員很難一一滿足每位顧客提出的任何需求，所以顧客在消費(fèi)過(guò)程中，或者是售后服務(wù)中會(huì)有不滿情緒也在所難免。當(dāng)面對(duì)顧客的投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員該如何巧妙正確的應(yīng)對(duì)呢？下面筆者就獨(dú)家傳授你處理的10大步驟。

    1.聆聽(tīng)。讓顧客將全部的不滿和意見(jiàn)一一說(shuō)出來(lái)。2.保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免表現(xiàn)出敵意，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵。3.表示諒解：盡量表示了解客人感受。4.意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心，表明你對(duì)客人的觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性。5.讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題的重視將，而不是告知是其他營(yíng)業(yè)員的錯(cuò)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6.做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如，節(jié)約時(shí)間也能安撫客人激動(dòng)的情緒，更重要的是取得客人的信任，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。7.告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的，可能的話提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8.定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。9.監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展。當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如，遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10.跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。

  總之一定要記?。侯櫩途褪巧系?，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

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